오셀로와 가짜뉴스 - 확인 편향과 루머 대응 매뉴얼

1. 루머가 자라는 토양을 파악하기
오셀로의 비극은 사실 그 자체보다 확인 편향과 가용성 연쇄가 결합했을 때 나타나는 심리의 문제다. 확인 편향은 내가 믿고 싶은 것만 받아들이는 경향이고, 가용성 연쇄는 같은 이야기가 여러 번 반복되면 사실처럼 느껴지는 현상이다. 조직에서는 파편적 캡처, 전언, 불완전한 로그가 감정과 뒤섞여 루머가 된다. 그래서 첫 단계는 사실, 해석, 추정을 분리하는 것이다. 지금까지 확인된 사실은 무엇인지, 출처는 어디인지, 누가 무엇을 언제 보았는지를 표로 정리한다. 감정 섞인 말은 칸 밖으로 밀어낸다. 이렇게 하면 대화의 온도가 내려간다. 논쟁의 프레임에서 검증의 프레임으로 이동하는 순간, 사람들은 이기기보다 확인하기를 선택한다. 확인이 시작되면 정리가 시작된다. 정리가 시작되면 수습이 가능해진다.
 

 2. 소스 그리드와 보관 경로 만들기
루머 대응에 가장 실용적인 도구는 소스 그리드다. 열에는 직접 목격, 1차 문서, 시스템 로그, 제3자 증언을 두고, 행에는 신뢰도 상, 중, 하를 둔다. 각 칸에 자료의 수집 시각, 보관 경로, 검증자를 기록한다. 이 표는 증거의 무게를 가시화한다. 한 장의 표가 감정 논쟁을 증거 운영으로 바꾼다. 여기에 보관 경로 원칙을 더한다. 자료가 어떤 경로로 누구의 손을 거쳐 왔는지 기록하면 조작 의심을 줄일 수 있다. 오셀로의 손수건은 보관 경로가 없었기에 증거가 되지 못했다. 우리는 그 빈틈을 표준으로 막는다. 검증 상태는 완료, 진행, 부정확의 세 단어로 단순 표기한다. 복잡한 등급은 혼란을 낳는다. 단순한 분류가 빨리 움직인다. 빠르게 움직이면 루머의 증식을 늦출 수 있다. 늦추면 진실이 따라잡는다.

 3. 디바이어싱 루틴과 시간 축 정렬
확증 편향을 줄이는 절차는 의도적으로 반대 자료를 모으는 것에서 시작한다. 사건과 거리감이 있는 사람을 레드팀으로 지정해 반대 논리를 수집하게 한다. 레드팀은 공격자가 아니라 균형추다. 다음으로, 시간 축을 정렬한다. 채팅, 메일, 로그, 영수증 같은 기록을 타임스탬프 기준으로 일렬로 놓고 불일치를 찾는다. 기억이 만든 서사와 기록이 가리키는 순서가 어긋나면 가설을 고친다. 이 작업은 감정의 힘을 숫자와 시간의 질서로 바꾸는 기술이다. 마지막으로, 결정 트리 방식의 대응안을 만든다. 사실로 확인된 항목, 검증이 필요한 항목, 배제된 항목을 나눠 각각의 다음 행동을 정한다. 이 절차가 돌아가면, 사람들은 누가 옳은지 싸우는 대신 무엇을 더 확인할지 논의한다. 논의의 방향이 바뀌면 결과도 바뀐다. 결과가 바뀌면 신뢰가 회복된다.

 4. 커뮤니케이션 절차와 사후 학습
루머 상황에서 침묵은 인정으로, 성급한 해명은 오보로 읽힌다. 그래서 절차가 필요하다. 첫째, 단일 공지 채널을 정한다. 업데이트는 한 곳에서만 한다. 둘째, 보류 문장을 사용한다. 사실 확인 중이며 특정 시각에 재공지하겠다고 약속한다. 셋째, 루머 로그를 만든다. 접수된 소문에 번호를 부여해 처리 상태를 공개한다. 넷째, 종료 후 포스트모텀을 작성한다. 무엇이 루머를 키웠는지, 다음에는 어떻게 막을지 문서로 남긴다. 이 모든 문서는 짧고 명확해야 한다. 짧은 문장이 신뢰를 만든다. 신뢰가 생기면 다음 대응은 더 쉬워진다. 오셀로가 하지 못한 절차를 우리는 만들 수 있다. 절차는 사람보다 느리게 화내고 더 오래 기억한다. 오래 기억하는 시스템은 같은 실수를 줄인다. 줄어든 실수는 평온을 되돌려 준다. 평온이 돌아오면 일은 다시 앞으로 간다.